全球增長最快的叫車應用Uber上周再遭禁令：德國首都柏林市宣布禁止用Uber叫車，違者將予以重罰。此前，Uber在西雅圖、紐約、首爾和香港等國際都市先后遭此禁令，而來自全球出租車司機的抗議更是連綿不絕。同樣在上周，北京的交通監管機構出臺行政法規，明令禁止私家車掛靠租賃公司運營和商務租車公司提供類似出租車服務，“為非法運營者提供便利”，從而讓易到用車、一號專車和Uber在北京的運營模式受到挑戰。

而綜觀Uber和易到們在全球遭遇的監管挑戰，背后的推手都來自那些出租車行業——那些在出租車公司或“工會”組織和引導下的示威、游說和告狀。而作為政府的監管機構，本能地傾向帶給他們而不是公眾更多利益的出租車公司和行業協會。

其實毋庸諱言，“讓每一輛汽車都可能成為出租車”和“讓每一位司機都可能成為出租車司機”正是Uber、Lyft、易到和一號專車們致力于實現的。而在全球范圍內，傳統的出租車行業都是技術最落后、服務模式最陳腐、體系最封閉以及最無視用戶利益的代表。而相比傳統消費、餐飲、酒店和電子商務等領域，當移動互聯網技術開始改變交通方式特別是出租車行業的時候，它遭遇的抵制、游說和暗中的冷箭是空前的？

我為什么說出租車行業已經成為全球先進商業模式的毒瘤和最反動的商業模式？因為它之所以能夠運營的一切都是建立在增強信息對稱的成本，從而提高服務價格；以及限制從業者每個人的心智水平和生產力基礎上的。

對出租車經營者和監管者來說，他們對移動互聯網技術的最大恐懼在于：司機和乘客可以有更好的方式互相發現和連接，從而讓叫到一輛車變得更容易，并因此降低了交易成本；當你發現即便出租車公司通過自己控制“電話召車”讓司機和乘客的需求有可能對接在一起的時候，相應帶來的也是價格（交易成本）的增加，因為信息對稱對他們來說意味著利益受損。

同樣，出租車運營者和監管者需要靠每一位司機帶來利潤，但他們擔心太聰明的司機——因為司機一旦掌握更聰明的方式能更容易與用戶建議聯系并帶來更多的收益，他/她很快就會意識到背后的出租車公司帶給他/她的保障和限制遠大于羈絆。所以這個世界上大多數出租車公司都盡可能地讓出租車服務水準維持在一個較低或勉強及格的水平線上，這樣做既能保障利潤，又能有效地控制司機。

所以即便在只是服務現有出租車司機群體的嘀嘀打車和快的打車推出來的時候，那些出租車公司和行業監管者的第一反應也是“洪水猛獸”；所以當Uber和易到們的主動開車門、提供礦泉水和手機充電裝置，還有Lyft的司機和乘客每次服務結束后擊拳相慶的時候，再想想那些車內陳設灰暗渾濁、司機普遍拒收信用卡和從不主動幫用戶拿行李出租車，你就明白為什么了。

事實上即便如此，傳統的出租車司機已經在分野了：我在舊金山遇到的Uber司機有50%以上來自傳統的出租車公司和豪車租賃公司，他們也會抱怨Uber有時過于激烈的降價措施讓他們沒有獲得更多的收益，但回想起過去的出租車生涯，他們還是會說“回不到從前了”；我也聽到過北京的曾經開過出租車的易到用車司機說這種開車方式和服務質量“其實讓你的壓力比過去小得多，效率還高”。

而我幾天前在臺北叫計程車，隨便問了一位出租車司機“你聽說過Uber么？”沒想到他的反應很激烈：“哦Uber！我知道！哎呀他們是非法的，要被取締的！”

跨過了一線之隔的司機，幾乎就已經完全處于兩個不同的世界了。

因此，當出租車公司和行業協會組織出租車司機們游行、抗議和游說，旨在希望監管機構封殺Uber、Lyft和易到們的時候，本質上這已經成了一批蒙昧的出租車從業者向他們已經成功“進化”的昔日同行們發起的進攻。

而對于政府和監管者來說，前者是他們的稅收和相關利益，以及“保護就業”的正當性的來源；后者則是恐懼、不安和失控的來源。因此，對監管者來說，他們生怕我們每一個人能叫到車，能享受更好的服務同時享受更低的價格。

不過對真正的創新者來說，抗議者和監管者的叫囂和阻力越猛烈的地方，往往都是他們業務真正蓬勃發展的地方。例如在Uber服務遭遇嚴格限制，監管者甚至默許出租車司機用暴力對待Uber司機的巴黎，Uber的增長曲線始終居其在全球的前列。

更重要的是，你會在這些公司持續甚至是幾乎每隔幾周一次的產品更新中發現新的服務和選擇——比如易到為頻繁商旅用戶增加的“常用城市”列表和Uber在北京推出的“人民優步”……這就是技術和產品對用戶帶來的切實但細微的改變。這些細微的改變，新的技術和產品服務提供者完成其中一小項只需要一周，但旨在推動封殺它們的傳統出租車行業，卻3年也做不到哪怕是一點點。

那么，當我們已經享受到的更優質的服務隨時面臨被進一步嚴格監管甚至取締的時候，我們應該做什么？

我參加過多次Uber在北京的媒體活動，并且在現場感受到了一種來自媒體同行的異常詭異的氣氛。每當Uber介紹或宣布推出一些新功能新服務的時候，大多數媒體的問題都集中在監管層面，幾乎是變著花樣地質疑Uber這么做是不是“違規了”？

而在上一周北京市交通監管機構發布了對商務車和配駕租車模式嚴格限制的法規之后，幾乎所有的媒體報道都站在監管者的角度，用放大鏡審視每一家同類公司的“小瑕疵”，把它們往“違規”的框里放。

當你享受到更好的由摧毀出租車行業的創新者帶來的服務的同時，卻成為政府習慣性干預市場自由競爭的助推者，情何以堪。

我想起我三周前從灣區搭Uber到舊金山機場的事——我有幸地第二次搭上了同一位Uber司機的車，我一上車他就認出了我，接著是一路愉快的交談。他曾經開Limo豪車，但顯然更享受駕馭Uber的生活。他知道Uber已經在波士頓實驗船運的事，甚至聽說Uber也可能在舊金山地區開通船運試點搭乘客從舊金山灣乘Uber的船到奧克蘭、伯克利和Napa酒莊。他興奮地說自己也想試試Uber的駕船感覺。

顯然，這是一個靠Uber吃飯的司機，更是一名Uber的堅定擁躉。在我們快到舊金山機場出發大廳門口的時候，他問我能不能幫他一個忙：在下車拿完行李之后給他一個擁抱。

因為舊金山機場加強了對Uber的監管，像他這樣的Uber X司機，被發現載客到舊金山機場會被處以重罰。但他還是載我來了。

我笑了，答應了他的要求。下車后我們擁抱——我擁抱的時候一點也沒敷衍，很用力，還認真地拍了拍這個家伙的背。我愿意幫他這一點，如果我能幫得更多的話，我也愿意這么做。

同樣，我的易到用車里收藏了很多的易到用車司機。我愿意在我需要的時候，隨時為他們提供生意和便利。

我相信不僅僅是我，包括我們整個PingWest。我們會繼續關注技術和產品如何進一步改變和摧毀出租車行業。無論是Uber還是易到，是美國公司還是中國公司，它們在產品和技術上的每一次升級和在運營上每一次聰明的進步，我們都會予以報道和呈現。

我們也會在盡可能多的我們自己的線下大型和中型活動中，邀請Uber和易到們做我們的合作伙伴，方便大家搭乘他們的服務。我們會推動這件事，也試圖影響更多人推動這件事。當監管者掐住他們的喉嚨的時候，我們也會拿起屬于我們自己的武器，和他們斗。

電商平臺營銷成本越來越高，私域流量成為商家降本增效的必然路徑，但是從電商如何引流到微信，以及在微信內如何高效運營用戶是現階段不少商家的一個經營痛點。

在本篇文章中您將看到：

1、淘寶商家如何構建私域流量?

2、在私域用戶運營中如何維持高復購和忠誠度?

3、維系客戶信任關系的關鍵元素。

4、打造新品牌的有效路徑。

本文約 4400 字

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微信號不多，總共只有 4 個，用戶好友總數量也不多，累計 4000 多人，創始團隊沒有營銷背景，運營甚至有點佛系，但這款植物精油美護品牌的產品復購率卻達到80%，年銷售數百萬，同時入選了吳曉波頻道·百匠大集。

芳研社的創始人清芬和Leona ，分別是新加坡生物學博士和留德化學碩士，出于對精油和芳療的熱愛共同走上了芳香事業。后來他們倆另外一個好朋友小珂也加入進來，現在清芬和Leona主要負責實驗室產品研發和運營，而小珂主要負責視覺設計和直播分享，三個好閨蜜在芳香事業上正在穩步前進。本期私域運營指南(ID：newrankco)專訪芳研社創始人清芬博士，了解這一精油美護品牌運營私域流量的方法論。

芳研社目前在淘寶平臺上的旗艦店評分是4.9?！安魂P注精油圈的人可能會覺得芳研社是一個小眾品牌，但是在精油圈內芳研社的口碑是很好的?！狈佳猩鐒撌既饲宸以谠L談時說。

清芬在博士剛畢業時，也在淘寶代理過其他國外品牌的精油產品，在慢慢積累了一些選品和采購經驗后，于 2014 年注冊了公司以及芳研社商標，推出自己的精油護膚與洗護發產品。

2019 年，受公域平臺營銷成本以及行業理念的影響，芳研社也開始全面整合私域流量。據清芬說，她們的方法是“主動去添加在店內已購客戶的微信”，因此，芳研社的 4000 多個私域用戶目前來源主要是淘寶平臺。這些微信好友用戶的價值很高，“現在大家的時間都很寶貴，通過芳研社好友申請的客戶都是對產品和品牌認可的用戶。”清芬說。

而在私域用戶運營方面，芳研社也逐漸摸索出了適合自身的一條有效路徑，使產品的復購率能夠高達80%，年營業額數百萬。具體來說，主要著力點是在產品打造、用戶運營、堅守自我以及每個環節的專注專業上。

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產品是根本

最好的原料+不斷創新

清芬表示，芳研社今天在用戶中能夠有一個良好口碑，首先最重要的還是產品本身。團隊對單方精油和原料的把控非常嚴格，也會去原產地考察，比如店內一款非常經典的藍蓮香調就是團隊親自去印度找回來的精油。

目前芳研社的產品SKU有幾十款，類別主要包括洗護發、面部護理和芳療精油。“雖然產品SKU不多，但每一樣從原料選擇、精油調配到配方整合，都是非常用心，過去三年有一半以上的精力都花在研發產品上?！?/p>

在產品研發過程中，芳研社會引導用戶深度參與。芳研社有自己的“天使用戶群”，群友主要由老顧客、老粉絲構成。每當研發新品時，芳研社都會從產品提案、氣味、成分偏好，甚至包裝和名字等多個環節主動征求芳友們的意見，讓她們試用和投票，再不斷改進直到用戶滿意。

“這樣產品面世就有芳友的參與在里面，她們開心，同時對新品也有一個預熱的過程。”清芬說。

產品的持續創新也至關重要。清芬表示，無論如何有一點不能變，就是芳研社要保證產品理念始終最新，能引領別人?！澳呐挛覀儾粫u，只要能保證我們的理念永遠都是最新的，那就一定會有客戶追隨我們?！?/p>

因此團隊始終不斷更新原料，也在不斷尋找新的稀缺性精油。另外，清芬接觸和練習正念( 一種系統的心理療法)多年，從中受益頗多，近兩年想到可以把正念引入護膚領域。她以此為例解釋，“當別人還在拼價格的時候，我們走到了正念護膚，這就領先了別人很多，那就會有人愿意買單。”

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私域用戶運營

知識分享+情感交流

由于芳研社長期堅持和用戶之間進行知識分享以及情感交流，芳研社在微信內的 4000 多名私域用戶忠誠度很高。而無論是朋友圈、社群、公眾號和淘寶直播的運營，還是一些細節，都在貫徹這一理念。

為了讓品牌的調性保持一致，芳研社格外注意對外的形象打造。比如，除去清芬本人的微信外，另外 4 個客服微信的名字“草暖、藍蓮、雪松、甜橙“均源于精油。平時，客服在朋友圈會有規律地發布內容，包括三分之一芳療和護膚知識，三分之一的生活美學，還有三分之一的活動通告、創始人日常、直播與微課預報、芳友返圖等等。當然，芳研社的客服也會積極對用戶的朋友圈進行點贊和評論。

(芳研社的朋友圈)

老顧客會對朋友圈頻繁出現的知識簡報和文藝海報比較熟悉。其中知識簡報是客服根據清芬平日的講課內容摘取編輯的關于芳療護膚的知識，用于持續性地向用戶科普芳療。

而后者則是團隊設計師每天設計出的一張海報，配有文藝語句?！斑@個持續的內容板塊吸引了很多人“，清芬說，“很多用戶會自動轉發海報到朋友圈，因為感覺說的話戳中了內心”。帶有二維碼的海報也助力了芳研社的傳播。

團隊每周進行復盤，根據朋友圈內容的點贊評論不斷優化。清芬認為朋友圈運營的關鍵詞是“原創”，堅持原創讓客戶感受到品牌背后鮮活的生命力，從而愿意持續關注。

在社群運營方面，芳研社根據主題劃分社群，包括護膚、護發、上新與優惠群等，以及上述提到的參與產品策劃、試用，由多年忠實粉絲組成的天使群。

在社群內，除了日常圍繞芳療洗護進行話題討論及售后交流外，固定活動是每周一次的線上社群微課分享。微課以精油為核心，涵蓋護膚、護發、芳療、育兒、生活美學等女性相關的方方面面。例如，《芳研社的正念護膚課》、《芳研社的NAHA精油課》等。這部分課程主要由清芬研發和打磨，內容方向主要是根據用戶需求以及清芬個人的興趣和學習研究進度而定。最近清芬也開始嘗試在社群內分享日志，與芳友們分享生活中的點滴。而Leona除了負責線下課程外，也在研發《芳香心理學》、《精油化學》等部分線上課。

(芳研社的社群)

在專業指導方面， 2018 年Leona嘗試過一個護膚私教群，手把手帶領一群小伙伴每天打卡，真正深入解決她們的護膚問題，去挖掘學員有哪些痛點。今年芳研社打算創新升級形式，打造正念護膚訓練營，讓學員把正念和護膚結合起來，加深對自身皮膚的理解，從而更高效地解決護膚問題。

公眾號方面，芳研社的服務號內容除了產品上新，活動預告之外，有兩點讓私域運營指南(ID：newrankco)印象深刻，一是三位合伙人對自己生活狀態和感受的記錄占相當篇幅，受到讀者喜愛。清芬說這是“做自己”的一種延伸，類似于向用戶吐露心聲。這類內容也經常會滲透到活動推送中，使其不會顯得很生硬。

除了平日里用心體驗、積累真實感受之外，清芬團隊也在文字方面下過功夫， 2016 年這個賬號還是訂閱號，“以每天一篇原創的要求專門訓練過文筆”。不僅“把寫的功夫練出來了”，也由于每天都需要查閱大量精油資料，在專業知識層面不斷積累精進。

賬號內容另一特點是經常和讀者互動，并且多是生活性問題。清芬表示，這是為了和用戶增進情感交流。“該談產品時專注談產品，要嚴謹。但是該談感情時就專注情感交流。”實際上，這種情感表達還有多種形式，清芬經常會在將要郵寄給顧客的包裹中放入她親自手寫并打印的紙質書信，向顧客傳達她想說的話。

(清芬的手寫信)

除了朋友圈和社群運營，芳研社也緊跟市場風向，每周都有淘寶直播分享，團隊的另外一個合伙人小珂由于“有親和力、興趣廣泛、喜歡跟人交往”，負責每周三次的直播。和當下近乎“瘋狂”的直播帶貨不同，小珂直播的地方就在她家廚房或飯廳，往往是一邊喝茶一邊聊天，分享一本書、一本電影，分享她的手工或者瓷器，也分享她對精油的感悟和護膚心得。

清芬說，小珂的角色就像一個橋梁，她和Leona的工作主要是在實驗室里，客戶是在市場上，彼此之間是有距離的，而小珂在直播里呈現了一個生活中很真實的狀態，讓客戶感受到誠懇和溫暖，消弭了品牌與受眾之間的距離感。

專業知識分享讓用戶在產品方面用的放心，而“日常的情感交流則讓用戶在這里仿佛找到了一個心靈港灣”，清芬表示，芳研社總的原則是保持學習和進步，不斷給老客戶帶來新鮮感，不斷去增加彼此的信任。

3

堅持做自己

堅守真實，成為光源

清芬在采訪中多次提到“做自己”。她認為做產品、運營朋友圈、與客戶溝通互動，這些都是“做自己”的延伸，當對自己的初心從一而終時，顧客也會從一而終地對待你的品牌和產品。“客服問我某個問題該怎么和顧客溝通時，我就說三個字，講真話。”

一方面她覺得“做自己”是最輕松的，另一方面，她認為這也是芳研社顧客忠誠度高的原因。

在被問及對私域流量的看法時，清芬認為經營私域流量有一條暗線，一條明線。暗線是個人IP的成長進化，只有自己不停進步，才能持久吸引粉絲。明線是內容產生，加微信、拉群、活動策劃、日常運營這些，可以根據原有的人員配置情況建立標準流程，有規律的運營讓粉絲有安全感，愿意一起玩下去。

清芬希望把精力放自己身上，讓自己能夠扮演一個光源的角色?！爱斠粋€人心態從容，做事嚴謹，生活也很精彩時，其他很多人就會也向往這種狀態，就會信任Ta做出來的產品?！?/p>

在這種理念下，芳研社在運營的某些層面甚至顯得有些佛系。比如沒有去其他各種公域平臺引流，邀請用戶進群絕對尊重其意見，絕不私信打擾用戶，也不太注重每次活動中的裂變和推廣。甚至在轉化環節，接納某些顧客的不喜歡，不迎合，不討好，只是做自己?！?/p>

“我就只做自己喜歡的，做自己想要的，當用戶跟我同頻共振的時候，她就會覺得這也是她想要的。因為我特別誠實，只說真話，所見即所得，當我們堅持這樣的態度，客戶就會有極大的安全感?，F在社會很多生意都求快，就會造成信任缺失，但在我們這里不存在這個問題，很多客戶他們會來來回回的，就是她走了，我們也沒覺得有什么關系，過段時間發現她又回來了?！?/p>

比起同行，清芬認為芳研社的產品有三大核心壁壘，一是“行業很多人是把這個事完全當生意來做，而我們更多是當做專業來做”，學術出身的她表示目前她們來做的應用研發實際上是一種降維打擊。其次芳療產品需要一定知識背景才能上手使用，其他公司要么有產品沒課程，要么有課程沒產品，但“我們既有產品又有課程，能帶領大家使用”。此外清芬也表示，她們是自家產品的資深用戶，既是產品經理又是用戶，而“在護膚品的品牌里面，很多人都不用自家產品?！?/p>

一個案例可以展示芳研社在產品研發方面的某些理念。 2015 年團隊研發一款洗發水，為了測量頭發生長速度，清芬甚至剃了光頭來實驗。后來這個故事被有贊挖掘到，用公號推送相關產品， 3000 套生姜&雪松精油洗護發產品 4 小時售罄，當晚銷售額突破 20 萬元。實際上，這種親身試驗的理念一直都存在于芳研社的實驗室中。

寫在最后

正念中有個理念是關注當下，“念念分明”，清芬主張把這個理念應用到做事中，認為做產品的時候就要一心做產品，分享知識的時候就一心分享知識，不要同時想著金錢回饋，然后交流感情的時候就單純的談感情，這樣自己會比較輕松，客戶感受也會好。“當你念頭不純粹的時候，其實大家是能感受到的。”

關于如何打造新品牌，她覺得好看的皮囊和有趣的靈魂缺一不可。“Leona和我基于對芳香療法的熱愛創立了芳研社，我們倆在芳療方面十年如一日的專注給芳研社品牌注入穩定的靈魂，而 2018 年小珂的加入又給品牌帶來好看的皮囊”。

之所以在私域用戶運營方面做出成績，她表示“對商業我們是不太在行的，走到今天完全靠團隊所有小伙伴的專業敬業、對護膚和芳療的熱愛、對個人成長的持續精進。

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