2015年，互聯網無疑將繼續加速對服務業的全面滲透。對部分行業，它如和風細雨，通過植入新的基因，使其煥發出蓬勃生機；對部分行業，它則如狂風驟雨，摧枯拉朽，實現顛覆式創新，進而開辟出新的發展空間。互聯網之于服務業，已成為基本要素和重要支撐，產生全方位影響，引發了產業結構、產業組織、產業資源配置和產業布局等方面的深刻變革。

互聯網推進產業結構升級

影響一：互聯網促進社會化分工，強勢構建新型現代服務業體系。

互聯網作為一種服務性工具，與產業相結合，將賦予其一定的現代服務業屬性。由于其服務跨越時空，為分工協作創造了良好的條件，待時機成熟，一個新的行業就會孕育并分離出來。對于第一、第二產業，農業物聯網、工業互聯網的深入發展，已導致農業、工業與服務業在部分領域的界限不斷模糊；對于第三產業，互聯網已催生出大批新興行業，如網絡購物、網絡游戲、網絡廣告、在線租車、在線教育等。在互聯網的作用下，現代服務業體系變得日益豐富。

影響二：互聯網向企業主導型轉變，大幅提升生產性服務業的比重。

過去，我國互聯網發展以消費者而不是企業為主導。根據麥肯錫全球研究院的報告，2013年中國的網絡零售規模達到2950億美元，超過美國的2700億美元；中小企業運營中互聯網的使用率卻僅為20%～25%，遠低于美國的72%～85%。如今，這種狀況已開始有所轉變。在我國，工業互聯網、產業互聯網的概念越來越熱，企業云服務不斷涌現，在互聯網的驅動下，傳統生產方式發生變革，研發設計、第三方物流、商業咨詢等生產性服務業將獲得加速發展。

互聯網引發產業組織變革

影響三：互聯網企業掀起跨界競爭，沖擊甚至顛覆傳統服務業企業的行業地位。

互聯網企業憑借其靈活的機制、與眾不同的商業模式，實現“過頂傳球”，改變了競爭規則，使不少傳統服務業企業都產生“狼來了”的危機感。在過去，電信運營商的壟斷地位何其鞏固，僅以短信和語音兩項業務就賺得盆滿缽滿；然而，“微信”橫空出世，立馬迫得電信運營商手忙腳亂，昔日優勢漸成明日黃花。同樣的，伴隨著互聯網金融的持續升溫，傳統銀行業賴以生存的“存、貸、匯”等核心業務也面臨眾籌、人人貸、第三方支付等新型業態的有力競爭。互聯網企業跨界競爭，發揮鯰魚效應，正全面重塑行業格局。

影響四：互聯網企業引領平臺經濟，為中小服務業企業提供廣闊的成長空間。

在互聯網時代，平臺是王道，長尾效應是不容忽視的成功秘訣。即便百度、阿里巴巴、騰訊三大互聯網巨頭，也不可能靠單打獨斗生存，而是通過開放式的平臺聚攏大批的中小創業企業，在助其實現夢想的同時壯大自身力量。例如，騰訊開放了1萬個API為開發者提供底層技術支持，騰訊云在全國設有超過300個加速節點，接入的開發者增長300%，其開放平臺合作伙伴中已經出現10家上市公司。在各種互聯網平臺的支撐下，中小服務業企業必將大量涌現。

互聯網改變產業資源配置

影響五：互聯網技術催生新的增值服務，改變服務業價值鏈的價值分布。

作為時下最熱門的互聯網技術，大數據分析使企業有機會把價值鏈上更多的環節轉化為新的戰略優勢。據了解，百度擁有全國最大的消費者行為數據庫，基于這些用戶行為數據和多維分析工具，百度可以幫助企業準確定位消費者的地域分布、消費偏好等，從而開辟出全新的收入增長點。如今，通過互聯網傳輸和存儲的大數據，已成為重要的戰略資產，將帶來巨大的商業價值，驅動眾多服務業企業不斷加大資源投入。

影響六：互聯網縱向整合資源，打造融三流于一體的全流程服務鏈。

互聯網能夠將信息流、物流、資金流有機地融為一體，貫穿從用戶需求分析、服務準備到服務改進的整個業務流程，從而提供無縫銜接的消費體驗。在這方面，阿里巴巴是當之無愧的行業標桿。通過構筑電子商務集團、智能物流骨干網、螞蟻金融服務集團三大支柱，并以阿里云和大數據平臺為支撐，阿里巴巴成功地營造出信息流、物流、資金流“三流合一”的產業生態。離開了以互聯網為基礎的全流程服務鏈模式，很難想象阿里巴巴將如何應對“雙11”高達571億元的龐大交易量。

影響七：互聯網橫向整合業務，催生無所不包的全業務運營商。

當前，在互聯網迅速改造傳統行業的推動下，互聯網企業掀起新一輪的并購潮，通過大肆并購實現對盡可能多的服務業資源的掌控，多元化經營的趨勢十分明顯。僅在2014年上半年，阿里巴巴就頻頻出手，陸續并購或入股了中信21世紀、1stdids、高德軟件、文化中國、銀泰百貨、魅族科技、優酷土豆、新加坡郵政、恒大足球俱樂部、UC優視、21世紀經濟報道等企業，加上之前布局的行業，其業務范圍已涉及電商、社交網絡、物流、金融、旅游、導航、視頻娛樂、醫療、教育、文化、體育等眾多領域，將觸角伸至服務業的各個角落。

影響八：互聯網向移動端轉移，引導服務業企業不斷加大移動端的投資。

伴隨著智能終端的快速普及，移動上網已成為常態，有人發出“得移動終端者得天下”的感嘆。圍繞移動社交、O2O、LBS等，服務業企業正不斷加大投資規模，積極布局移動端，開發和推出各類應用，廣泛滲透到人們的衣食住行各個領域，包括網絡購物、團購、美食、生活資訊、地圖、旅行、天氣、導航、健康、電影等，致力于為消費者提供無處不在、無時不在的貼身服務。

互聯網改變產業布局

影響九：互聯網促進城鄉資源對接，推動服務業城鄉一體化發展。

在城鄉二元結構下，我國服務業發展也呈現割裂的狀態，存在嚴重的不平衡現象。但是，伴隨著農村地區互聯網普及率的提升和物流基礎設施的完善，城鄉之間部分服務業的差距開始縮小。根據阿里研究院的分析，農村市場已成為電商行業高速增長的新引擎，農民在家就可購買全國各地的產品；同時，全國出現了大批“淘寶村”，也滿足了城市居民購買高品質農產品的需求。

影響十：互聯網助力服務業企業實施國際化戰略，一點接入、服務全球。

互聯網的快速發展，拉近了世界各國之間的距離，近到只有“一鍵之遙”，為企業國際化經營提供了不可或缺的便利條件。很多企業利用互聯網，開啟了“走出去”的新里程。例如，中國工商銀行已在境外的40個國家和地區開通了網上銀行、手機銀行等電子銀行業務，涵蓋13種語言，搭建起了電子銀行的全球服務網絡，為客戶提供7×24小時的服務。可以認為，互聯網擴大了企業的全球競爭版圖，將助推服務業加強國際化布局

電商平臺營銷成本越來越高，私域流量成為商家降本增效的必然路徑，但是從電商如何引流到微信，以及在微信內如何高效運營用戶是現階段不少商家的一個經營痛點。

在本篇文章中您將看到：

1、淘寶商家如何構建私域流量?

2、在私域用戶運營中如何維持高復購和忠誠度?

3、維系客戶信任關系的關鍵元素。

4、打造新品牌的有效路徑。

本文約 4400 字

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微信號不多，總共只有 4 個，用戶好友總數量也不多，累計 4000 多人，創始團隊沒有營銷背景，運營甚至有點佛系，但這款植物精油美護品牌的產品復購率卻達到80%，年銷售數百萬，同時入選了吳曉波頻道·百匠大集。

芳研社的創始人清芬和Leona ，分別是新加坡生物學博士和留德化學碩士，出于對精油和芳療的熱愛共同走上了芳香事業。后來他們倆另外一個好朋友小珂也加入進來，現在清芬和Leona主要負責實驗室產品研發和運營，而小珂主要負責視覺設計和直播分享，三個好閨蜜在芳香事業上正在穩步前進。本期私域運營指南(ID：newrankco)專訪芳研社創始人清芬博士，了解這一精油美護品牌運營私域流量的方法論。

芳研社目前在淘寶平臺上的旗艦店評分是4.9。“不關注精油圈的人可能會覺得芳研社是一個小眾品牌，但是在精油圈內芳研社的口碑是很好的。”芳研社創始人清芬在訪談時說。

清芬在博士剛畢業時，也在淘寶代理過其他國外品牌的精油產品，在慢慢積累了一些選品和采購經驗后，于 2014 年注冊了公司以及芳研社商標，推出自己的精油護膚與洗護發產品。

2019 年，受公域平臺營銷成本以及行業理念的影響，芳研社也開始全面整合私域流量。據清芬說，她們的方法是“主動去添加在店內已購客戶的微信”，因此，芳研社的 4000 多個私域用戶目前來源主要是淘寶平臺。這些微信好友用戶的價值很高，“現在大家的時間都很寶貴，通過芳研社好友申請的客戶都是對產品和品牌認可的用戶。”清芬說。

而在私域用戶運營方面，芳研社也逐漸摸索出了適合自身的一條有效路徑，使產品的復購率能夠高達80%，年營業額數百萬。具體來說，主要著力點是在產品打造、用戶運營、堅守自我以及每個環節的專注專業上。

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產品是根本

最好的原料+不斷創新

清芬表示，芳研社今天在用戶中能夠有一個良好口碑，首先最重要的還是產品本身。團隊對單方精油和原料的把控非常嚴格，也會去原產地考察，比如店內一款非常經典的藍蓮香調就是團隊親自去印度找回來的精油。

目前芳研社的產品SKU有幾十款，類別主要包括洗護發、面部護理和芳療精油。“雖然產品SKU不多，但每一樣從原料選擇、精油調配到配方整合，都是非常用心，過去三年有一半以上的精力都花在研發產品上。”

在產品研發過程中，芳研社會引導用戶深度參與。芳研社有自己的“天使用戶群”，群友主要由老顧客、老粉絲構成。每當研發新品時，芳研社都會從產品提案、氣味、成分偏好，甚至包裝和名字等多個環節主動征求芳友們的意見，讓她們試用和投票，再不斷改進直到用戶滿意。

“這樣產品面世就有芳友的參與在里面，她們開心，同時對新品也有一個預熱的過程。”清芬說。

產品的持續創新也至關重要。清芬表示，無論如何有一點不能變，就是芳研社要保證產品理念始終最新，能引領別人。“哪怕我們不會賣，只要能保證我們的理念永遠都是最新的，那就一定會有客戶追隨我們。”

因此團隊始終不斷更新原料，也在不斷尋找新的稀缺性精油。另外，清芬接觸和練習正念( 一種系統的心理療法)多年，從中受益頗多，近兩年想到可以把正念引入護膚領域。她以此為例解釋，“當別人還在拼價格的時候，我們走到了正念護膚，這就領先了別人很多，那就會有人愿意買單。”

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私域用戶運營

知識分享+情感交流

由于芳研社長期堅持和用戶之間進行知識分享以及情感交流，芳研社在微信內的 4000 多名私域用戶忠誠度很高。而無論是朋友圈、社群、公眾號和淘寶直播的運營，還是一些細節，都在貫徹這一理念。

為了讓品牌的調性保持一致，芳研社格外注意對外的形象打造。比如，除去清芬本人的微信外，另外 4 個客服微信的名字“草暖、藍蓮、雪松、甜橙“均源于精油。平時，客服在朋友圈會有規律地發布內容，包括三分之一芳療和護膚知識，三分之一的生活美學，還有三分之一的活動通告、創始人日常、直播與微課預報、芳友返圖等等。當然，芳研社的客服也會積極對用戶的朋友圈進行點贊和評論。

(芳研社的朋友圈)

老顧客會對朋友圈頻繁出現的知識簡報和文藝海報比較熟悉。其中知識簡報是客服根據清芬平日的講課內容摘取編輯的關于芳療護膚的知識，用于持續性地向用戶科普芳療。

而后者則是團隊設計師每天設計出的一張海報，配有文藝語句。“這個持續的內容板塊吸引了很多人“，清芬說，“很多用戶會自動轉發海報到朋友圈，因為感覺說的話戳中了內心”。帶有二維碼的海報也助力了芳研社的傳播。

團隊每周進行復盤，根據朋友圈內容的點贊評論不斷優化。清芬認為朋友圈運營的關鍵詞是“原創”，堅持原創讓客戶感受到品牌背后鮮活的生命力，從而愿意持續關注。

在社群運營方面，芳研社根據主題劃分社群，包括護膚、護發、上新與優惠群等，以及上述提到的參與產品策劃、試用，由多年忠實粉絲組成的天使群。

在社群內，除了日常圍繞芳療洗護進行話題討論及售后交流外，固定活動是每周一次的線上社群微課分享。微課以精油為核心，涵蓋護膚、護發、芳療、育兒、生活美學等女性相關的方方面面。例如，《芳研社的正念護膚課》、《芳研社的NAHA精油課》等。這部分課程主要由清芬研發和打磨，內容方向主要是根據用戶需求以及清芬個人的興趣和學習研究進度而定。最近清芬也開始嘗試在社群內分享日志，與芳友們分享生活中的點滴。而Leona除了負責線下課程外，也在研發《芳香心理學》、《精油化學》等部分線上課。

(芳研社的社群)

在專業指導方面， 2018 年Leona嘗試過一個護膚私教群，手把手帶領一群小伙伴每天打卡，真正深入解決她們的護膚問題，去挖掘學員有哪些痛點。今年芳研社打算創新升級形式，打造正念護膚訓練營，讓學員把正念和護膚結合起來，加深對自身皮膚的理解，從而更高效地解決護膚問題。

公眾號方面，芳研社的服務號內容除了產品上新，活動預告之外，有兩點讓私域運營指南(ID：newrankco)印象深刻，一是三位合伙人對自己生活狀態和感受的記錄占相當篇幅，受到讀者喜愛。清芬說這是“做自己”的一種延伸，類似于向用戶吐露心聲。這類內容也經常會滲透到活動推送中，使其不會顯得很生硬。

除了平日里用心體驗、積累真實感受之外，清芬團隊也在文字方面下過功夫， 2016 年這個賬號還是訂閱號，“以每天一篇原創的要求專門訓練過文筆”。不僅“把寫的功夫練出來了”，也由于每天都需要查閱大量精油資料，在專業知識層面不斷積累精進。

賬號內容另一特點是經常和讀者互動，并且多是生活性問題。清芬表示，這是為了和用戶增進情感交流。“該談產品時專注談產品，要嚴謹。但是該談感情時就專注情感交流。”實際上，這種情感表達還有多種形式，清芬經常會在將要郵寄給顧客的包裹中放入她親自手寫并打印的紙質書信，向顧客傳達她想說的話。

(清芬的手寫信)

除了朋友圈和社群運營，芳研社也緊跟市場風向，每周都有淘寶直播分享，團隊的另外一個合伙人小珂由于“有親和力、興趣廣泛、喜歡跟人交往”，負責每周三次的直播。和當下近乎“瘋狂”的直播帶貨不同，小珂直播的地方就在她家廚房或飯廳，往往是一邊喝茶一邊聊天，分享一本書、一本電影，分享她的手工或者瓷器，也分享她對精油的感悟和護膚心得。

清芬說，小珂的角色就像一個橋梁，她和Leona的工作主要是在實驗室里，客戶是在市場上，彼此之間是有距離的，而小珂在直播里呈現了一個生活中很真實的狀態，讓客戶感受到誠懇和溫暖，消弭了品牌與受眾之間的距離感。

專業知識分享讓用戶在產品方面用的放心，而“日常的情感交流則讓用戶在這里仿佛找到了一個心靈港灣”，清芬表示，芳研社總的原則是保持學習和進步，不斷給老客戶帶來新鮮感，不斷去增加彼此的信任。

3

堅持做自己

堅守真實，成為光源

清芬在采訪中多次提到“做自己”。她認為做產品、運營朋友圈、與客戶溝通互動，這些都是“做自己”的延伸，當對自己的初心從一而終時，顧客也會從一而終地對待你的品牌和產品。“客服問我某個問題該怎么和顧客溝通時，我就說三個字，講真話。”

一方面她覺得“做自己”是最輕松的，另一方面，她認為這也是芳研社顧客忠誠度高的原因。

在被問及對私域流量的看法時，清芬認為經營私域流量有一條暗線，一條明線。暗線是個人IP的成長進化，只有自己不停進步，才能持久吸引粉絲。明線是內容產生，加微信、拉群、活動策劃、日常運營這些，可以根據原有的人員配置情況建立標準流程，有規律的運營讓粉絲有安全感，愿意一起玩下去。

清芬希望把精力放自己身上，讓自己能夠扮演一個光源的角色。“當一個人心態從容，做事嚴謹，生活也很精彩時，其他很多人就會也向往這種狀態，就會信任Ta做出來的產品。”

在這種理念下，芳研社在運營的某些層面甚至顯得有些佛系。比如沒有去其他各種公域平臺引流，邀請用戶進群絕對尊重其意見，絕不私信打擾用戶，也不太注重每次活動中的裂變和推廣。甚至在轉化環節，接納某些顧客的不喜歡，不迎合，不討好，只是做自己。”

“我就只做自己喜歡的，做自己想要的，當用戶跟我同頻共振的時候，她就會覺得這也是她想要的。因為我特別誠實，只說真話，所見即所得，當我們堅持這樣的態度，客戶就會有極大的安全感。現在社會很多生意都求快，就會造成信任缺失，但在我們這里不存在這個問題，很多客戶他們會來來回回的，就是她走了，我們也沒覺得有什么關系，過段時間發現她又回來了。”

比起同行，清芬認為芳研社的產品有三大核心壁壘，一是“行業很多人是把這個事完全當生意來做，而我們更多是當做專業來做”，學術出身的她表示目前她們來做的應用研發實際上是一種降維打擊。其次芳療產品需要一定知識背景才能上手使用，其他公司要么有產品沒課程，要么有課程沒產品，但“我們既有產品又有課程，能帶領大家使用”。此外清芬也表示，她們是自家產品的資深用戶，既是產品經理又是用戶，而“在護膚品的品牌里面，很多人都不用自家產品。”

一個案例可以展示芳研社在產品研發方面的某些理念。 2015 年團隊研發一款洗發水，為了測量頭發生長速度，清芬甚至剃了光頭來實驗。后來這個故事被有贊挖掘到，用公號推送相關產品， 3000 套生姜&雪松精油洗護發產品 4 小時售罄，當晚銷售額突破 20 萬元。實際上，這種親身試驗的理念一直都存在于芳研社的實驗室中。

寫在最后

正念中有個理念是關注當下，“念念分明”，清芬主張把這個理念應用到做事中，認為做產品的時候就要一心做產品，分享知識的時候就一心分享知識，不要同時想著金錢回饋，然后交流感情的時候就單純的談感情，這樣自己會比較輕松，客戶感受也會好。“當你念頭不純粹的時候，其實大家是能感受到的。”

關于如何打造新品牌，她覺得好看的皮囊和有趣的靈魂缺一不可。“Leona和我基于對芳香療法的熱愛創立了芳研社，我們倆在芳療方面十年如一日的專注給芳研社品牌注入穩定的靈魂，而 2018 年小珂的加入又給品牌帶來好看的皮囊”。

之所以在私域用戶運營方面做出成績，她表示“對商業我們是不太在行的，走到今天完全靠團隊所有小伙伴的專業敬業、對護膚和芳療的熱愛、對個人成長的持續精進。

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